Sunduğu avantajlar ve konuttan çalışma imkanı nedeniyle müşteri tecrübesi idaresi alanında çalışmak isteyenlerin müracaatlarında artış görülüyor. Bilhassa pandemi sonrasında talebin arttığını belirten Tempo BPO Çalışan ve Kültür Departmanı Yöneticisi Tuğçe Hünkâr, “Evden çalışmanın bayan adaylar üzerinde çok müspet tesiri oldu. Anadolu’da bayanın iş hayatına katılması konusunda müşteri tecrübesi merkezlerinin önemli katkısı olduğunu gözlemliyoruz” diyor. Hünkâr, bu alanda çalışmak isteyenlere ise “ifade, dinleme ve gerilim idaresi becerilerini” geliştirmelerini salık veriyor.
Müşteri tecrübesi idaresi alanında çalışmak isteyenlerin sayısı her geçen gün artıyor. Bilhassa pandemiden sonra ‘uzaktan çalışma’ modelinin benimsenmesiyle, meskenden çalışma tecrübesini yaşamak isteyenler bu mesleğe yöneliyor. Müşteri tecrübesi idaresi ve bilgi teknolojileri alanlarında hizmet veren bir iş süreçleri dış kaynak firması olan Tempo BPO’nun Çalışan ve Kültür Departmanı Yöneticisi Tuğçe Hünkâr, pandemi sonrası müşteri tecrübesi merkezi çalışanı olmak isteyenlerin sayısının arttığını söyleyerek, “Özellikle konuttan çalışmanın bayan adaylar üzerinde çok müspet tesiri oldu. Anadolu’da bayanın iş hayatına katılması konusunda müşteri tecrübesi merkezlerinin önemli katkısı olduğunu gözlemliyoruz” diyor.
“Adayın kendini söz ve dinleme hüneri önemli”
Müşteri tecrübesi idaresi çalışanlarının tahsil durumu dağılımına bakıldığında yüzde 44’ünün lise, yüzde 55’inin lisans ve yüzde 1’inin ise yüksel lisans mezunu olduğu görülüyor. Eskiye oranla lisans ve ön lisans mezunlarında artış yaşanıyor. Bugün daha fazla lisans mezununun bu mesleği tercih ettiği görülüyor. Çalışanlarda aranan özelliklerle ilgili bilgi veren Hünkâr, şunları sıralıyor:
“Müşteri tecrübesi idaresinde çalışacak olan adayların kendini tabir konusunda bilhassa kendilerini geliştirmelerini bekleniyor. Zira işe alımda öncelikli olarak aradığımız özellik adayın kendini söz ve dinleme mahareti oluyor. Bu, mesleği yapmak isteyenler için ön kural olarak kabul ediliyor. Sonrasında gerilim idaresi ve empati bizim için değerli. Bu yetkinliklerin dışında çoklukla konuttan çalışma tercih ettiğimiz için çalışma şartlarına ahenk sağlayacak olan adaylar elbette tercihimiz oluyor. Adaylar işe alınmalarının akabinde kendini tabir marifeti, dinleme ve gerilim idaresi alanlarında eğitim alıyor ve profesyonelleşiyorlar. Çalışılacak yere nazaran satış, müzakere, ikna üzere alanlarda da yetiştirmek üzere programlar bulunuyor.”
“Tempo BPO’da çalışanlara kişi başı ortalama 20 saat eğitim veriliyor”
Adaylar işe alınmasının akabinde aldıkları eğitimlerle de kendilerini geliştirebiliyorlar. “Sektörde dijital formüllerle eğitim epeyce revaçta. Uzun yıllardır kullanılan online eğitim teknikleri dışında çeşitli taşınabilir uygulamalarla oyunlaştırılmış usullerle eğitim ve gelişim faaliyetleri sık kullanılmaya başlandı” diyen Hünkâr, Tempo BPO’daki eğitimlerle ilgili ise şunları söylüyor:
“Tempo BPO’da çalışanlara kişi başı ortalama 20 saat eğitim veriliyor. Bunun dışında çalışanların davetleri tertipli olarak değerlendirilip her hafta geribildirim seansları ile iş başında eğitimler verme sistemi uygulanıyor. “
“Mobil ve online metotlar bizim de tercihimiz”
Sektörde eğitim sürecinde en çok yaşanan sorunun odaklanma sorunu olduğunu belirten Hünkâr, şöyle devam ediyor:
“Günümüzde herkesin yaşadığı odaklanma eksikliği bizim de en çok zorlandığımız alanlar ortasında. Uzun uzun vakit alan dikkat gerektiren eğitimler düzenlemek artık verimsiz olmaya başladı. Hem çalışanın hem de operasyonun verimliliğini dikkate alarak artık daha çok online ve kısa eğitimlerle birlikte, kısa ve vurucu bilgilendirmelerden oluşan iç yayınların yer aldığı bütünlüklü eğitim programlarına geçiş yaptık. Eğitim, iç irtibat faaliyetleri ile birleşmeye başladı diyebiliriz. Taşınabilir ve online prosedürler, dalda olduğu üzere bizim de tercihimiz.”
“Terfi alabilecekleri bir meslek yolu oluyor”
Müşteri temsilcisi olarak çalışmanın avantajlarıyla ilgili de bilgi veren Hünkâr, şunları sıralıyor:
“Müşteri temsilciliğinin şahsa önemli şahsî gelişim sağlıyor. Tüm gün dinlemek, anlamak ve diyalog yönetmek genel manada irtibat marifetinizi çok geliştiriyor. Şirket olarak da bu alanda önemli eğitim imkanları sağlıyoruz. Çalışanın işindeki başarısına ek olarak özel hayatına da yansıyan bir gelişim eğrisi gözlemliyoruz. Müşteri temsilciliği Tempo BPO üzere büyüyen bir şirkette dokuz ay üzere kısa bir müddette meslek imkânı da sağlıyor. Müşteri temsilcilerimiz bulunduğu alanda kadro önderi, supervisor, operasyon müdürü üzere unvanlara terfi alabileceği bir meslek yolunu süratlice tırmanabilirken, eğitim, kalite, planlama, raporlama, helpdesk, pazarlama, insan kaynakları üzere birçok departmana da ilerleme imkanına sahipler. Tempo BPO boşalan durumlarını içerideki adayları yetiştirerek doldurmak konusunda epeyce hassas. Ek olarak uzaktan çalışma imkanının özel hayata dair değerli bir özgürleşme olduğunu hepimiz gözlemledik. Vazifelerini çoğunlukla meskenlerinden yerine getiren çalışanlarımız iş-özel hayat istikrarını olumlu istikamette deneyimliyor.”
“Çağrı merkezi kısımlarından mezun adaylara öncelik tanıyoruz”
Üniversitelerin “çağrı merkezi hizmetleri ön lisans programı” mezunlarına az rastlandığını belirten Hünkâr, bu kısım mezunlarına bölümde öncelik tanındığını tabir ederek şöyle konuşuyor:
“Çağrı merkezi hizmetleri ön lisans programı mezunlarına az rastlıyoruz. Daha fazla üniversitenin bu uzmanlık alanına yönelmesi bölüm açısından çok daha uygun bir uygulama olacaktır. Başvuran adaylarımız içinde davet merkezi kısımlarından mezun adayların bulunması halinde elbette öncelik tanıyoruz. Hem adayın meslek olarak evvelce tercih yapmış olması hem de eğitim manasında donanımı bizim için büyük avantaj.”
Kaynak: (BYZHA) Beyaz Haber Ajansı
