Pandeminin tetikleyici gücüyle süratli bir dönüşüm sürecinden geçen davet merkezleri, evrimleşerek entegre bir müşteri tecrübesi idaresi ekosistemine dönüştü. Bu dönüşümün bir kesimi olarak ismini değiştirerek kapsamını genişleten Davet Merkezleri Derneği’nin yeni isim lansmanı, dernek tarafından 5 Ekim tarihinde düzenlenecek olan “CX 360 Müşteri Tecrübesi İdaresi Zirvesi”nde yapılacak.
Dijitalleşen dünyada müşteri beklentileri de değerli bir değişim geçiriyor. Bu değişimin itici gücü de gelişen teknoloji, Ar-Ge yatırımları ve yapay zeka entegrasyonları oldu. Dalın artık yalnızca şikayet ve davet almaktan ibaret olmadığını, müşteriye tüm kanallardan 360 derece temas etmenin kaçınılmaz olduğunu belirten Davet Merkezleri Derneği Lideri Cemile Banu Süratli, “Yeni kuşak teknolojiler sonucu müşteri tecrübesi ekosistemi de evrimleşmeye ve gelecek standartlarını oluşturmaya başladı. Kesim şu an en büyük dönüşümünü yaşıyor” dedi. Süratli, bu dönüşümün bir kesimi olarak ismini değiştirerek kapsamını genişleten Davet Merkezleri Derneği’nin yeni isim lansmanının dernek tarafından 5 Ekim tarihinde, Swissotel The Bosphorus’ta düzenlenecek olan “CX 360 Müşteri Tecrübesi İdaresi Zirvesi”nde yapılacağının da muştusunu verdi.
Türkiye’nin nüfus, iktisat, teknolojik alt yapısı sayesinde sektörel olarak çok büyük bir gelişim gösterdiğinin altını çizen Süratli, dernek olarak da kapsamlarını genişlettiklerini, artık müşteri tecrübesi odağında daha kapsayıcı bir isim ile hizmet vereceklerini açıklayarak ekledi: “Türkiye’yi en kısa müddette Avrupa’nın müşteri hizmetleri hub’ı pozisyonuna taşımayı hedefliyoruz. Bunun yolu yatırım odakları, özel bölüm, STK’lar ile kamunun omuz omuza hareket etmesi. Tüm dalın bu noktada gerekli hakikat adımları atacağına inanıyoruz.”
Müşteri hizmetleri kapsamının içine yeni üniteler ve eserler eklendi
Hızlanan dijital dönüşümle müşteri tecrübesinin neredeyse yüzde 80’inin uzaktan yönetildiğini kaydeden Süratli, bu değişimin beraberinde müşteri hizmetleri kapsamının içine yeni üniteleri ve eserleri de eklediğine dikkat çekti. Müşteri tecrübesinin 20 yılda çok büyük bir evrimden geçtiğine işaret ederek; “Eskiden müşterilerle temas noktalarını optimize ederek bunun ekseninde kusursuz bir tecrübe sunmaya çalışıyorduk fakat artık kolay segmentasyonlarla tüm müşterilerimizi tıpkı kümelerin içine dahil etme usulü yerini; içine insan, süreç ve teknolojiyi koyan entegre sistemlere bırakıyor” diye belirtti.
Derneğin yeni ismi dev lansmanda birinci sefer açıklanacak
Hızlı, dernek olarak adımlarını bu dönüşüme uygun biçimde hızlandırdıklarını ve kesime ayna tutacak etkinlikler için çalışmalarını sürdürdüklerini belirterek şunları söyledi:
“Sektörümüzle birlikte dernek olarak biz de dönüşüyor ve bu dönüşümü tüm taraflarıyla konuşacağımız büyük güne heyecanla hazırlanıyoruz. Kesimin bu evriminin bir sonucu olarak değişen yeni ismimizle birlikte kapsayıcılığını genişlettiğimiz, yine yapılandırdığımız derneğimizin paha tekliflerini ve vizyonunu da bu değerli dorukta bine yakın ulusal ve memleketler arası meslek profesyoneline birinci defa açıklayacağız.”
Sektörün en büyük araştırmasının sonuçları CX 360’da paylaşılacak
Dernek tarafından her sene düzenlenen ve bir kılavuz niteliğinde olan dal araştırmasını bu yıl PWC iş birliği ile gerçekleştirerek içeriğini derinleştirdiklerini belirten Süratli, “Büyük bir dönüşümden geçmekte olan müşteri tecrübesi ekosistemini; sektörel bilgileri ve tahlilleri, makroekonomik metrikler, ulusal/uluslararası dal trendleri ve sürdürülebilirlik kavramlarıyla birlikte ayrıntılı olarak paylaşacağız. Değişen konseptiyle birinci defa gerçekleştireceğimiz bu büyük tepemizi, tüm paydaşlarımızla birlikte deneyimlemek için sabırsızlanıyoruz” diyerek bütün bölüm profesyonellerini CX 360 Müşteri Tecrübesi Zirvesi’ne davet etti.
Kaynak: (BYZHA) Beyaz Haber Ajansı
